| Tez Türü | Yüksek Lisans |
| Ülke | Türkiye |
| Kurum/Üniversite | Kafkas Üniversitesi |
| Enstitü | Sosyal Bilimler Enstitüsü |
| Anabilimdalı | İşletme Ana Bilim Dalı |
| Tez Onay Yılı | 2015 |
| Öğrenci Adı ve Soyadı | Çağlar SAMSA |
| Tez Danışmanı | YRD. DOÇ. DR. LEVENT GELİBOLU |
| Türkçe Özet | Fiziki ürün sektöründe olduğu gibi hizmet sektöründe de müşteri sadakatinin kazanılması işletme başarısı sağlamak ve rekabet üstünlüğü elde etmek için en önemli faktörlerden biridir. Bu başarının ardında ilişki kalitesi ve ilişkisel pazarlama yöntemleri bulunmaktadır. Ürün farklılaştırmanın neredeyse imkansız hale geldiği güncel pazarlama koşullarında farklılık yaratmada en önemli faktör ilişkisel pazarlamayı aktif olarak kullanmaktır. Özellikle son 10 yılda büyük gelişme gösteren GSM sektörü de bu faktörlerin en fazla kullanıldığı alanların başında gelmektedir. Kars ili GSM operatörü müşterileri üzerine yapılan bu çalışmada tesadüfi örneklem kullanılmış, veriler anket yöntemi ile elde edilmiştir. Anket verilerinin yorumlanması aşamasında ise SPSS ve LİSREL programlarından faydalanılmıştır. Çalışmada, ilişkisel pazarlama yöntemlerinden hizmet kalitesi ve şirket imajının müşteri memnuniyeti ve müşteri güvenini olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Bunun yanı sıra fiyat algısının ise müşteri memnuniyeti ve güvenini etkilemediği, ilişki kalitesi faktörlerinden memnuniyetin müşteri sadakatini en çok etkileyen faktör olduğu yine güvenin müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği gibi sonuçlara ulaşılmıştır.Anahtar kelimeler: İlişkisel Pazarlama, Hizmet Pazarlaması, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Güveni |
| İlgilizce Özet | As is the case with the physical product sector, in service sector gaining customer loyalty is one of the most important factors to achieve success in business and provide a competitive advantage. Relationship quality and relational marketing methods lie behind this success. In the current marketing conditions in which product diversification has become nearly impossible the most important factor in making difference is to use relational marketing actively. GSM sector which has made a great progress in the last 10 years is one of the leading areas in which these factors have been widely used.In this study which has been conducted on the customers of Kars Province GSM operators, random selection was used and the data was gathered through a questionnaire. SPSS and LISREL programs have been employed in the process of interpreting the questionnaire results. In the study, it has been concluded that service quality and corporate reputation have a positive effect on customer satisfaction and customer confidence. On the other hand, it has been concluded that price perception has no effect on customer satisfaction and customer confidence, while customer satisfaction is the factor that affects customer loyalty most, and customer confidence affects customer loyalty in a positive way.Key words: relational marketing, service marketing, customer loyalty, customer satisfaction, customer confidence |
