Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Müşteri Vatandaşlık Davranışına Etkisi
Yazarlar (2)
Prof. Dr. Levent GELİBOLU
Kafkas Üniversitesi, Türkiye
Doç. Dr. Yağmur KERSE
Kafkas Üniversitesi, Türkiye
| Makale Türü |
Özgün Makale
(Ulusal alan endekslerinde (TR Dizin, ULAKBİM) yayınlanan tam makale)
|
||
| Dergi Adı | Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi | ||
| Dergi ISSN | 1303-1279 | ||
| Dergi Tarandığı Indeksler | TR DİZİN | ||
| Makale Dili | Türkçe | Basım Tarihi | 01-2018 |
| Cilt / Sayı / Sayfa | 19 / 1 / 361–380 | DOI | – |
| Özet |
| Müşterilerin gönüllü olarak işletmeyle işbirliği içinde olması, işletme hakkında çevresindekilere olumlu yorumlar yapması ve diğer müşterilere yardımcı olması gibi davranışlar işletmelerin arzu ettikleri müşteri davranışları arasında yer alır. Bu tür müşteri davranışları literatürde müşteri vatandaşlık davranışı olarak kavramsallaştırılmıştır. Bu çalışmada yükseköğretim kurumlarındaki hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi incelenmiştir. Araştırma verileri anket tekniği ile Türkiye'deki bir devlet üniversitesinin iktisadi ve idari bilimler fakültesindeki öğrencilerinden elde edilmiştir. Yapılan istatistiksel analizler sonucunda kurumun idari hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı boyutlarından müşteri katılımı ve müşteri işbirliğini; kurumun akademik hizmet kalitesinin müşteri işbirliği boyutunu; kurum imajı ve erişebilirliğin ise müşteri katılımı ve ağızdan ağza pazarlama boyutlarını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. |
| Anahtar Kelimeler |
