Müşteri Beklentileri İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişki Beş Yıldızlı Bir Otel Örneği
Yazarlar (3)
Kahraman Çatı
Düzce Üniversitesi, Türkiye
Cenk Murat Koçoğlu
Kastamonu Üniversitesi, Türkiye
Prof. Dr. Levent GELİBOLU
Kafkas Üniversitesi, Türkiye
| Makale Türü |
Özgün Makale
(Ulusal alan endekslerinde (TR Dizin, ULAKBİM) yayınlanan tam makale)
|
||
| Dergi Adı | Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi | ||
| Dergi ISSN | 1304-8880 | ||
| Dergi Tarandığı Indeksler | TÜBİTAK/ULAKBİM, EBSCO-CEEAS | ||
| Makale Dili | Türkçe | Basım Tarihi | 01-2010 |
| Cilt / Sayı / Sayfa | 19 / 1 / 429–446 | DOI | – |
| Özet |
| Bu çalışmanın amacı beş yıldızlı otel işletmelerinde müşteri beklentileri ile sadakati arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılmasıdır. Bu amaçla 176 otel müşterisi ile anket yapılmıştır. Araştırmada öncelikli olarak müşteri beklentilerinin boyutları ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır. Bu boyutlar; fiziki unsurlar, nezaket, güvenilirlik, empati, güven ve yeterlilik olarak bulunmuştur. Yapılan regresyon analiziyle, beklenti boyutları ile tutumsal ve davranışsal sadakat boyutları ilişkilendirilmeye çalışılmıştır. Analiz sonucunda bu boyutlar arasında ilişki tespit edilmiştir. |
| Anahtar Kelimeler |