| Yazarlar |
Doç. Dr. Yağmur KERSE
Kafkas Üniversitesi, Türkiye |
| Özet |
| Uzun yıllar müşteri şikayet davranışının bir boyutu olarak değerlendirilen müşteri sesliliği alanda yapılan çalışmaların artmasıyla birlikte şikayet davranışından bağımsız olumlu bir müşteri davranışı olarak görülmeye başlamıştır. Müşteri sesliliği davranışının işletmelere hizmet hatalarını göstermesi ve telafi etme şansı sunması açısından önemli olduğu ifade edilebilir. Bu nedenle müşterilerin seslilik davranışında bulunmasını sağlayan faktörlerin belirlenmesi gerekmektedir. Bu faktörlerden bir tanesinin müşteri özdeşleşmesi olduğu düşünülmektedir. İşletmeyle özdeşleşen müşterilerin işletmenin yararına davranışlarda bulunduğu bilinmektedir. Bu doğrultuda bu çalışmada müşteri-işletme özdeşleşmesinin müşteri sesliliği üzerindeki etkisi incelenmiştir. Restoran müşterileriyle gerçekleştirilen araştırmanın sonucuna göre müşteri-işletme özdeşleşmesi müşteri seslilik davranışını pozitif yönde etkilemektedir. |
| Anahtar Kelimeler |
| Müşteri-İşletme Özdeşleşmesi,Müşteri Sesliliği,İlişkisel Pazarlama |
| Makale Türü | Özgün Makale |
| Makale Alt Türü | Ulusal alan endekslerinde (TR Dizin, ULAKBİM) yayımlanan tam makale |
| Dergi Adı | Yönetim ve Ekonomi |
| Dergi ISSN | 1302-0064 |
| Dergi Tarandığı Indeksler | TR DİZİN |
| Makale Dili | Türkçe |
| Basım Tarihi | 06-2023 |
| Cilt No | 30 |
| Sayı | 2 |
| Sayfalar | 365 / 376 |
| Doi Numarası | 10.18657/yonveek.1200502 |
| Makale Linki | http://dx.doi.org/10.18657/yonveek.1200502 |
| Atıf Sayıları |
