img
Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Müşteri Vatandaşlık Davranışına Etkisi   
Yazarlar
Prof. Dr. Levent GELİBOLU Prof. Dr. Levent GELİBOLU
Kafkas Üniversitesi, Türkiye
Doç. Dr. Yağmur KERSE Doç. Dr. Yağmur KERSE
Kafkas Üniversitesi, Türkiye
Özet
Müşterilerin gönüllü olarak işletmeyle işbirliği içinde olması, işletme hakkında çevresindekilere olumlu yorumlar yapması ve diğer müşterilere yardımcı olması gibi davranışlar işletmelerin arzu ettikleri müşteri davranışları arasında yer alır. Bu tür müşteri davranışları literatürde müşteri vatandaşlık davranışı olarak kavramsallaştırılmıştır. Bu çalışmada yükseköğretim kurumlarındaki hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi incelenmiştir. Araştırma verileri anket tekniği ile Türkiye'deki bir devlet üniversitesinin iktisadi ve idari bilimler fakültesindeki öğrencilerinden elde edilmiştir. Yapılan istatistiksel analizler sonucunda kurumun idari hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı boyutlarından müşteri katılımı ve müşteri işbirliğini; kurumun akademik hizmet kalitesinin müşteri işbirliği boyutunu; kurum imajı ve erişebilirliğin ise müşteri katılımı ve ağızdan ağza pazarlama boyutlarını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.
Anahtar Kelimeler
Makale Türü Özgün Makale
Makale Alt Türü Ulusal alan endekslerinde (TR Dizin, ULAKBİM) yayımlanan tam makale
Dergi Adı Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
Dergi ISSN 1303-1279
Dergi Tarandığı Indeksler TR DİZİN
Makale Dili Türkçe
Basım Tarihi 05-2018
Cilt No 19
Sayı 1
Sayfalar 361 / 380
BM Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları
Atıf Sayıları
TRDizin 3

Paylaş